カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社ホクタテは、「クリーンで快適な環境づくりのために、社員の成長を通して、安全・安心のサービスを継続的かつリーズナブルにご提供し、お客様と地域に貢献する」の企業理念のもと、『地域No.1のファシリティマネジメント企業グループ』を目指し真摯に取り組んでいます。
当社は、従業員一人ひとりが安心して働くことができる就業環境を確保していくことが、お客様ならびにお取引先様、その利用者様等（以下、「お客様等」といいます。）との信頼関係に欠かせないと考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では以下のように定義します。
お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・様態により、従業員の就業環境が害される行為。

対象となる行為

• 従業員個人への暴行・傷害、土下座の要求
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、執拗な言動）
• 威圧的な言動、差別的な言動、性的な言動
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話、居座り、監禁）
• 従業員の同意のない写真・映像等の撮影および個人情報のＳＮＳやインターネット等への公開
• 正当性のない対応者の交代要求
• 必要な情報の提供を拒否しながら、手続きを強要する行為
• 正当な理由のない金銭補償・謝罪の要求

カスタマーハラスメントに対する基本姿勢

• 当社は、お客様等からのご意見・ご要望に対し真摯に対応しますが、当社従業員がカスタマーハラスメントの対象となる行為を受けたと判断した際、お客様等へご説明の上、対応を中断またはお断りさせていただくことがあります。
• さらに悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切に対処します。
• 通話内容や対応状況は、事実確認のため記録・録音させていただく場合があります。

カスタマーハラスメントに対する社内対応

• カスタマーハラスメントに対する基本姿勢を従業員に周知・啓発してまいります。
• カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法などの教育を徹底してまいります。
• カスタマーハラスメントで被害にあった従業員の心身のケアに努めてまいります。

制定日：２０２６年４月１日